Een hedendaags Cloud PMS: een aardverschuiving van kamerbeheer tot het engageren van gasten

Hoe kan het dat, in een tijd van de steeds verder digitaliserende levensstijl, de meeste hotels hun gasten vóór (en na) verblijf niet verder engageren dan hooguit een reserveringsbevestiging?

Je staat op het punt te vertrekken op reis. De airline stuur je een reminder om online in te checken, dat spaart jou en hun wat tijd. Aangekomen op de website of app kan je ook bagage toevoegen, een upgrade of maaltijd boeken of zelfs autohuur of airport shuttle regelen. En dat alles voortkomend uit een zitplaats voor gemiddeld enkele uren, geen verblijf van een paar dagen..

Handig, denk je bij jezelf. En uiteraard lucratief voor de airline, aangezien het operationele kosten spaart, extra diensten verkoopt en, misschien nog belangrijker, de reiziger een gevoel van controle over hun ervaring geeft. Dit is geen eenmalige transactie maar de aanzet tot herhaaldelijk gebruik van het aangeboden platform.

Dus dan verwacht je toch iets soortgelijks van je hotel? Helaas wordt dit zelden of nooit geboden, een onderbreking van het digitaal beheren van je reis, op voorhand en ter plaatse. Na een boeking via een tussenpartij nemen de meeste hotels zelfs de moeite niet je te bedanken en bevestigen. De traditionele dienstverlening die daarna in het verschiet ligt, begint pas goed en wel bij aankomst in het hotel..

Als je de twee vormen van benadering vergelijkt, dan verdient de eerste toch zeker de voorkeur?

Maar het zijn niet alleen gasten die mogelijkheden tekort komen. In plaats van de meestal geruime tijd tussen boeken en aankomst te kunnen gebruiken om een goede indruk te maken en upgrades en extra diensten aan te bieden - voor extra omzet - wachten hoteliers hiermee tot het moment van aankomst.

Soms wordt er geredeneerd dat dit een meer menselijke band met gasten in stand houdt. Is dergelijk aanbod dan echter wel combineerbaar met vlotte service, terwijl bij check-in registratieformulieren moeten worden ingevuld en credit-cards gepreautoriseerd?

Het is een publiek geheim dat de gevestigde property management systemen van vandaag stevig verankerd zitten tussen de muren van het bedrijf, niet bereikbaar of relevant voor de moderne reiziger. Ze zijn gefocust op kamerbeheer en, terwijl hier doorgaans prima voor geschikt, is het juist de taakstelling zelf die in vraag moet worden gesteld.

In een branche van gastvrijheid zijn gasten - niet kamers - de belangrijkste activa die een hotelier moet managen en engageren en dit op meer dan één moment of vlak.

Hotels hebben een nieuw ras hospitality oplossingen nodig, geschikt zijn voor nieuwe taken, zoals het omvormen van de gastenervaring naar één die begint vanaf het moment van boeken, met raakvlakken (ruim) vóór, tijdens en na verblijf.

Hedendaagse systemen zoals Clock PMS Suite van Clock Software vormen deze nieuwe lichting. Geboren in een verbinden, mobiele wereld, zijn ze van nature geschikt voor de verbinding en het engagement met gasten. Ontworpen voor de realiteit waar we sommige van de meest belangrijke delen van ons leven online en onderweg beheren. Ze bieden een volledig nieuwe dimensie als het aankomt op interactie met gasten vóór, tijdens en na verblijf.

Functies omvatten onder andere online garanderen of betalen, upgraden of extra diensten bestellen, de rekening inzien en mobiel inchecken.

En niet alleen digitale interactie wordt bereikt. Doordat formaliteiten vaak al op voorhand of weg van de receptie worden afgehandeld komt er juist meer gelegenheid voor persoonlijk contact met gasten, zonder 'loket' en met uiterst lichtgewicht, mobiele systemen.

Dan is het toch niet de vraag of overgang naar deze nieuwe technologiën aangewezen is? Positieve gastenervaringen zullen zich onvermijdelijk vertalen in toprecensies, loyaliteit en omzet. De vraag is dan juist: wanneer past men het toe?